Comunicación para la calidad

                                                                                 

Desde sus inicios como se le conoce, el ser humano ha buscado la manera de comunicarse y satisfaciendo esa necesidad se ha ingeniado diversos modos de hacerlo, desde primitivos sonidos lo cuales eran emitidos por instrumentos rudimentarios, el uso de señas, ruidos emitidos por la garganta, muecas que transmitían el sentir de la persona o un sentido de alerta hasta lenguajes más completos y complejos que daban ideas claras y satisfactoria a la hora de poder trasladar una información a otra personas. Es bien sabido que el humano por si solo no está apto para sobrevivir por lo cual se hace uso de conjuntos de personas que desempeñan un papel dentro de una sociedad o para una mejor referencia de sus inicios las pequeñas tribus que se fueron acumulando generando cada vez más un incremento en el número de personas y esto orillo a cubrir las necesidades dentro de las cuales esta una mejora en la comunicación pues ahora ya no se trataba de interactuar con miembros de la tribu ya que sus necesidades los encaminaron a interactuar con más personas, más tribus y por lo tanto con maneras diversas de comunicarse.

Los años fueron pasando y las exigencias por comunicarse eran cada vez más grandes las enormes urbes necesitaba conocer lo que pasaba a su alrededor y una señal de fuego, un mensajero ya no era suficiente tanto en lo eficiente como en lo rápido aun sabiendo que se tenían que trasmitir a un número más extenso de gente, es ahí donde el hombre con ayuda de su ingenio y con un sin fin de genios y pensadores a lo largo de la historia encontraron modos más sutiles y eficientes de comunicarse.

Podemos decir que comunicación es considerada un fenómeno que se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o tamaño; también considerada el proceso social más importante, de la cual su existencia depende la interacción entre las personas y de no existir el hombre no conocería la sociedad ni cultura. 

Como principal tema se busca comprender a profundidad la comunicación como apoyo para llegar a la calidad que se requiere en el área laboral utilizando la organización base, para alcanzar un buen funcionamiento en todas las partes involucradas dentro de un proceso que da un servicio o brinda un producto al público en general.

Según Joan Costa enfocándose al campo laboral la comunicación contribuye a definir una estrategia de comunicación dentro del plan estratégico general de la empresa; por lo que hablando en temas laborales la principal finalidad se centra tres temas importantes los cueles son: comunicación, organización y su objetivo la cual es calidad. 

Como se mencionó anteriormente calidad es la base de toda cultura y sociedad basada en el intercambio de información para un fin con un lenguaje como método de transferencia de esta información que incluye desde un leguaje muy rudimentario hasta complejos lenguajes de computadora. 

TIPOS DE COMUNICACIÓN

· Verbal: decimos que es el uso de las palabras haciendo interacción y dependiendo del contexto. La oral que goza de un amplio rango de formas como gritos, exclamaciones, silbidos, risas, lloros, sonidos vocales.

Por otra parte, la comunicación escrita como el lenguaje articulado constituyen un gran desarrollo de igual manera son muy variados: alfabetos, logotipos, iconos, acrónimos, jeroglíficos etc.

· No verbal: se realiza a través de imágenes sensoriales como las visuales, auditivas, olfativas, sonidos gestos y movimientos corporales, etc. Esta es emitida de manera consciente o inconsciente de modo que nos ayuda a interactuar con personas sin necesidad de un contacto directo. 

· Virtual: abarca las comunicaciones en que los intervinientes preservan su identidad de una relación física mediante una forma telemática que evita el compromiso expreso de la propia personalidad, considerada una actividad dinámica que básicamente radica en el uso e internet, el uso de redes sociales, páginas web y todo medio electrónico que en la actualidad utilizados de manera muy cotidiana por personas de cualquier edad y por medios de aparatos muy prácticos y que satisfacen esa necesidad. 

Estos tipos de comunicación deben ser comprendidos por empresas y negocios ya que constituyen un papel importante de la comunicación de calidad y la interacción entre colaboradores en un ambiente armonioso que incluye las jerarquías de puestos dentro de una empresa. La importancia de la comunicación para la calidad radia en el hecho de la mejora del servicio o producto que se maneje además de un factor muy importante que es el colaborador o trabajador que forma parte fundamental y es este complejo modo de producción sin la cual no podría realizarse las diversas tareas y mucho menos sin la debida organización, pero para entender hablaremos de organización y jerarquías

La importancia de la comunicación en la solución de conflictos

Como calidad es una prioridad importante y principal búsqueda en este texto, nos centraremos en la pregunta ¿Qué necesito para llegar a la calidad que mi empresa requiere? Al comprender los conceptos de comunicación veremos que para que sea buena tenemos que tener en cuenta el hecho de que el dar información, ordenar a alguien que realice un trabajo específico o intentar dar un comunicado a todo el personal, se necesita un proceso bien establecido. 

La organización hace referencia a una condición necesaria en cualquier, en una manera más simple por lo que diremos que es el desarrollo de diversas actividades en este caso a actividades de índole laboral, que implican un orden; un escenario opuesto conduce al caos siendo la principal acción a evitar tratándose de que estamos en busca de calidad, 

Hablando de calidad podemos decir que incluye diferentes aspectos que van ligados directamente a la organización, el producto o servicio y el proceso. Se implanta por ámbito de control dado por empresas líderes que orillan a que tanto el servicio como el producto realizado este al nivel deseado y con las características que satisfagan al cliente o asistente con la finalidad de que este obtenga satisfacción y pueda seguir consumiendo, recomendando para aumentar la cantidad de ingresos que necesiten o se dispongan como metas. 

La importancia que lleva tanto la comunicación como la organización nos lleva al a considerar que se debe difundir objetivos, definir una política clara y especifica de las manera de coexistir dentro del campo laboral además de tener presente cual es el tu labor dentro de esa organización, en pocas palabras tener claro por qué y el para que estas laborando , cuál es tu misión dentro de la empresa además de conocer las ganancias de laborar sin olvidar responsabilidades para con la empresa siendo un acuerdo mutuo por el cual ambas partes salgan beneficiadas.

Hablando de calidad utilizaremos el termino gestión de calidad como una herramienta, al conocer lo que nos trasmite calidad en nuestros productos o servicios diremos que la gestión de calidad es una herramienta que permite a cualquier organización plantear y ejecutar además controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión apoyados de los colaboradores y satisfaciendo los mercados dejando satisfecho a clientes o asistentes (usuarios), la construcción de este gestión implica utilizar de la manera más adecuada.

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad, depende en gran medida de la comunicación, la cual juega un rol importante para la comprensión, capacitación y el entrenamiento de los colaboradores en la técnicas y procedimientos que se aplican, para asegurar la calidad en todos los procesos, lo que de ningún modo puede verse como un proceso espontáneo, sino coherente, integrador y sistemático 

¿Por qué no todas las organizaciones son tan efectivas? ¿Qué hace que el trabajo sea fluido y con la calidad deseada? Lo primero a considerar es el hecho de que siempre encontraras obstáculos algunos simples y otros de los cuales se tiene que trabajar con más atención, dichos problemas les llamaremos conflictos laborales.

El hecho de pasar demasiadas horas laborando puede ocasionar conflicto y son algo tan común; la cuestión es poder detectarlos e intentar resolverlos ya que cuando las personas están mal en su área de trabajo afecta directamente su motivación, su sentido de pertenencia, merma la organización y por consiguiente con el desempeño de los resultados de su trabajo.

Aquí algunos de los conflictos más comunes.

· Falta de trabajo

· Falta de comunicación 

· Compañeros tóxicos

· Jefes tóxicos 

· Competitividad 

· Relaciones amorosas                                           · Compañeros que no trabajan bien 

· Prejuicios 

· Choque de personalidad 

· Mobbing (acoso laboral)

· Cambio en la empresa 

· Explotación 

· Conflicto de recursos 

· Conflicto de valores

· Directrices pocas claras 

Al ser tan comunes la mayoría tiene algo en común lo cual es la falta de comunicación entre colaboradores, supervisores y altos cargos, esto incluye la parte de apertura para la escucha del problemas y como solucionarlo pues incluye valores como el respeto; la organización al ser clara se opta por invitar a sus colaboradores a una apertura al dialogo, hacer valer su voz, remunerar de manera correcta según las posibilidades de la empresa, reconocer su trabajo, siempre dirigirse con respeto sin excepciones a todos dentro de la empresa sin importar jerarquías.

Ser claros en espacios de diálogos dejando de lados asuntos personales pues lo que este juego es muy importante que es la estabilidad del colaborador y por ende afecta directamente todo el escalafón y al cliente mismo. 

Cuatro actividades que podrían ayudar a la mejora en la organización pueden ser: 

· Construir equipos: realizar actividades recreativas en grupo que permitan crear lazos de confianza y permita estimular más la comunicación entre personas. Aumentan el bienestar de las personas y crece el compromiso de identidad, pero ahora como equipo, una vez que la cohesión exista el trabajo podrá fluir de manera más acertada y con una mayor calidad

· Comunicación directa: es la practica directa de transmitir información concreta y concisa de la tarea a realizar ya sea para circular información extensa o corta además de apoyarse por plataformas virtuales como Facebook, correos electrónicos, sistemas de mensajes internos, circulares o notas que, aunque son muy útiles no se compara con la comunicación directa.

· Entender la diversidad: es muy común que hoy en día empresas tengan personas con diferente nacionalidad, idioma, pensamiento, religión, cultura, sexo entre otros aspectos; respetar estas características y entender que las cosas pueden ser diferentes por su procedencia como expresiones e interpretarse puede causar polémica lo cual puede solucionarse con la aceptación y el dialogo.

· Solucionar conflictos: atenderlos a tiempo y sin posponer es lo mejor la solución radica en un platica sincera y respetuosa que deje satisfechos a ambas partes entre el líder y los implicados para encontrar una solución así regresar la tranquilidad de grupo.

La importancia de la comunicación para un directivo 

En la actualidad la rama empresarial nos dice que es muy importante una estrategia, una excelente comunicación sin embargo es poco probable que tu producto o servicio alcance la calidad y el numero de clientes si dentro de la empresa no se ejecuta como deber ser la repartición de información dada por el mas alto rango que pueda existir.

Es donde el directivo se convierte en un punto clave y adquiere un papel decisivo en descender la estrategia de la empresa traducirla a objetivo de negocio, fácilmente comprensibles con un mensaje claro y trasparente.

Parte de su responsabilidad es verificar como una parte del proceso que la información llegue a su destino en tiempo y forma además de ser aprendida de forma correcta, se trata de que lo colaboradores hagan sus objetivos que se envuelvan en el ambiente y por consiguiente los conozcan y los entiendan.

Llamaremos a este vinculo comunicativo “comunicación corporativa” se realiza por medio de canales formales o informales aun así validos junta, circulares, internet, reuniones con alto ejecutivos que puedan influir en la mejora de los colaboradores, es de suma importancia centrarse en sel bienestar de ellos pues su desempeño determina la calidad del producto y servicio. 

Una fractura en el proceso requerido realizar la labor será de gran repercusión para el producto final, por lo tanto, si hay un error comunicativo desde el directivo los problemas serán graves pues el escalafón también sufrirá, es por eso que el trabajo del directivo es parte medular en la empresa pues ahí inicia las buenas prácticas y la buena disposición, así que podríamos decir que el ejemplo de un buen trabajo repercute de manera directa a los demás colaboradores. Así mismo los colaboradores deber corresponder con acciones y un trabajo como se requiere. 

Hablemos de jerarquías

Toda empresa tiene una estructura en cuanto a jerarquía con el objetivo de señalar la función de cada empleado aun teniendo en cuenta que no todas las empresas poseen la misma estructura.

Se hace una comparación muy acertada al mencionar una pirámide. Aquí conoceremos la cadena de mando en las empresas la cual define el roll que desempeña y sus responsabilidades, así como la importancia de su participación. 

Las empresas en un modo muy básico las podemos encontrar compuestas como se vera a continuación no obstante puede variar dependiendo de las necesidades, el tamaño y el giro que se maneje en la empresa. 

1.-En la punta de la pirámide se encuentran los altos mandos como dueño (director general) o en todo caso mesas directivas, dependiendo del tipo de empresa y como se creó.

2.-El segundo recordando que es de arriba abajo se encuentra los vicepresidentes o directores de departamentos, dependiendo del tamaño de la empresa y se encargan de manejar las diferentes divisiones.

3.-Gerentes o jefes de departamentos son personalidades involucradas mas a detalle con el producto final y los cuales supervisan además de regular la calidad del servicio.

4.-La parte operativa que está en el último escalafón y la base de la empresa donde se genera el trabajo día a día y donde se llevan a cabo las operaciones y deberán estar preparados, capacitados para cualquier situación.

· Hay una diferencia entre el trabajador intelectual y el trabajador manual.

· Finalmente, un último factor viene a asegurar esta supremacía. La ideología del trabajo aparece cuando hay una separación más grande y decisiva entre el que manda y el que obedece al interior de un mismo proceso de producción. (Jacques, s.f.) (Jacques E. , s.f.)

· Sólo hay una forma de maximizar los ingresos y las ganancias, y es a través de los empleados que tratan directamente con los clientes. Al insistir en que este siempre tiene la razón, sin importar las circunstancias, la gerencia desmotiva a esos valiosos empleados que están en primera línea. (Vineet, 2010)

Los obstáculos de la comunicación y su repercusión en el aprendizaje 

Es importante aclarar que, así como el directivo juega un papel importante su responsabilidad al ser cumplida pasa a delegar responsabilidad a los diferentes rangos aun así es común encontrarse con obstáculos o barreras que afecta la comunicación y por consiguiente se verá afectada la organización y la calidad.

De entre las barreras que podemos encontrar:

1) Dirigir o mandar: ordenar a una persona que lo realice en vez de apoyar y mostrar comprensión.

2) Aconsejar, sugerir u ofrecer soluciones de algún problema cuando el momento no lo a merite.

3) Advertir, amonestar o amenazar, con esta actitud expresa a otra persona las consecuencias negativas que derivan de una acción.

4) Moralizar o predicar, asumir un papel profético con perspectiva divina. 

5) Persuadir argumentar, sermonear y utilizar argumentos en contra. 

6)Juzgar, criticar, discrepar o culpar de esta forma se rechaza a alguien

7) Ridiculizar, insultar o avergonzar hace que una persona se sienta incapaz como un vulgar estereotipo 

8)Insultar, ridiculizar, avergonzar. Hace que el interlocutor se sienta como una persona incapaz y, a menudo, como un vulgar estereotipo.
9. Centrarse en la persona y no en el problema. En ocasiones desempeñamos el papel de psiquiatra, que explica a los otros cuáles son sus motivaciones o que analiza por qué hablan o actúan de determinada manera.
10. Retirarse, distraerse, bromear. Se intenta distraer al individuo para que no piense en el problema en lugar de ayudarle a explicarlo.
11. Investigar, preguntar, interrogar, poner a la otra persona a la defensiva o suponer incorrectamente cuál es el problema. Usted actúa como detective o fiscal que trata de descubrir motivos o causas, que busca más información para intentar resolver el problema. 12. Favorecer, condescender. Tratar de hacer que la otra persona se sienta mejor y olvide lo que le molesta. Esto implica negar la fuerza de sus sentimientos, actuando como un mago.

Barreras para la comunicación efectiva 

Además de las actitudes mencionadas anteriormente, existen otros factores que impiden que la comunicación fluya de manera efectiva, los cuales son: Filtración: Es la manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favorable ante el receptor. El grado de filtración tiende a estar en función de la posición en la estructura de la organización y de la cultura de ésta. Cuantos más niveles existan en la jerarquía de una organización, mayores serán las oportunidades para filtrar. Percepción selectiva: Las comunicaciones se reciben dependiendo de las necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. El receptor también proyecta sus intereses y expectativas al decodificar. Emociones: La manera como se siente el receptor al recibir un mensaje influye en la forma como lo interpreta. Con frecuencia podemos interpretar el mismo mensaje de diferente manera, dependiendo, por ejemplo, de si estamos contentos o preocupados. Lenguaje: Las palabras tienen significados diferentes para personas distintas. La edad, educación y antecedentes culturales son tres de las variables más evidentes que influyen en el lenguaje que emplea una persona y las definiciones que les da a las palabras. Cultura nacional: La comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera en todo el mundo. Hay países donde se le da más importancia a cierto protocolo, otros donde el individualismo o, por el contrario, el colectivismo exige un uso de diferentes formas de comunicación.

Habilidades de comunicación y acertividad

La gente que no es asertiva, que es tímida o que carece de confianza, a menudo encuentra difícil iniciar conversaciones con otros, especialmente en una reunión ocasional, pues siente que no tiene aptitud para la charla. Muchas personas encuentran relativamente fácil comunicarse a nivel profesional, cuando el contenido es técnico u orientado hacia los negocios, pero titubean cuando se ven orillados a conversar con superiores, colaboradores y clientes en un nivel más personal. Además, hay personas poco asertivas cuya confianza en sí mismas desaparece cuando los otros no las escuchan. Para comprobar esto, recuerde cómo se siente cuando otros le interrumpen para expresar sus propias opiniones, o cambian el tema antes de que usted termine de hablar. El truco para entablar una charla es hacer preguntas abiertas, es decir, que no se puedan responder sólo con un sí o un no. Esto invita a la otra persona a dar más información sobre la cual basar su conversación. En la conversación trivial se debe tener valor para dar el primer paso. Haga una pregunta apropiada de una manera acogedora y despejada. Esto es algo de suma importancia, ya que muchas personas que se animan a empezar la charla plantean su pregunta de una manera que incomoda o llama poco la atención de los demás. Sea creativo.
En la comunicación asertiva también entra el lenguaje corporal. Por ejemplo, una actitud agresiva se expresa en una postura recta que hace aparecer a la persona como fuerte y desafiante; es probable que la persona en estas circunstancias tense los músculos de la cara, que manifieste una sonrisa ambigua, y que tenga la mirada fría y los ojos semicerrados. Sus movimientos son tensos y agitados, lo que demuestra impaciencia.
La persona agresiva puede invadir su espacio, colocándose demasiado cerca, agitando la cabeza hacia delante y apuntando con los dedos y el puño cerrado. Su tono de voz es alto, y su mirada fija y dura. Por otra parte, una apariencia desaliñada es típica de una persona pasiva y tímida.
Cuando una persona de este tipo toma asiento, tiende a encoger el cuerpo. Por lo general, cruza fuertemente los brazos y piernas. Su rostro denota una expresión sombría, con la barbilla baja; los hombros están encorvados.
Todos éstos son signos obvios de estrés, tensión y ansiedad. Sus movimientos suelen ser tensos y agitados, cambiando con frecuencia

de posición. Esa misma tensión hace torpes a estas personas, los objetos se les resbalan de las manos y los papeles se les caen.
Puede haber en ellas un deseo de mantener una distancia física o incluso de alejarse más de su interlocutor.
Cuando están sentados, inconscientemente pueden acercar los codos y rodillas al cuerpo en una posición de abrazo. Sus manos están empuñadas, o tal vez las abran y cierren con nerviosismo.
También es común que se toquen continuamente el cabello. A menudo la boca está oculta tras la mano al hablar y abundará el manoseo de la cara. El contacto visual es casi nulo. Hay casos desconcertantes de personas que cierran los ojos por mucho tiempo. O por el contrario, quizás el contacto visual sea fijo, casi colgándose de cada palabra que el otro dice. Una persona pasiva y tímida hablará lentamente y usará muchas muletillas como son los famosos “uhmm” y los “ehh”. En el lado opuesto, una persona asertiva mantiene una postura erguida, calmada, despejada, con las manos colgando libremente a los lados o reposando en el regazo. Sólo cruzará los brazos o las piernas cuando realmente esté relajada. Su rostro mostrará sinceridad, confianza y sensibilidad. Saluda a otros con una sonrisa auténtica y levantando la ceja ligeramente. Sus movimientos son estables, regulados y relajados. Con frecuencia deja ver las palmas de las manos. Su contacto visual es directo y regular, mostrando interés y atención.

Sugerencias para lograr una comunicación asertiva



• Sea directo. Diga exactamente lo que siente o piensa; sobre todo no dé nada por sentado cuando hable. No haga suposiciones.
• Enfréntese al problema, no a la persona.
• Trate lo específico y no generalice. Sea específico a la hora de comentar el problema; establezca hechos, no acuse.
 • No ofrezca disculpas más de lo necesario.
Es suficiente con que lo haga una vez si lo hace con sinceridad.Sea selectivo en sus disculpas.
• No dé excesivas explicaciones.

Estos son algunas de las barreras, la idea de colocarlas en para informar y de ser que se detecte alguna tratar de lidiar con ellos pues como su nombre lo dice es una barrera y como tal obstaculiza con el trabajo de todos ya que en muchos casos hay procesos que dependen de personas en cadena y de ser que un procedimiento se atrase afecta al siguiente. 

Estos casos podremos llamarlos los mas comunes por mencionar y por estar presentes de manera muy cotidiana en una área laboral, aun así los modos de solución son temas aun a tratar pues debe de llegar a un consenso donde los involucrados o afectados este en paz y respeto siempre mediados por un líder o directivo que como principal objetivo es preservar la armonía y cohesión de un equipo para satisfacer al cliente y mas aun a lo mismos colaboradores ofreciendo un servicio de calidad lleno de satisfacción y encaminado a la mejora crecimiento y aprendizaje como empresa, equipo y como personas.

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